Kompanija koja je sve izmjerila, a više ništa ne razumije
I
Imamo KPI-jeve, dashboarde, ankete, izvještaje i bezbroj pokazatelja. Ali znamo li zaista što se događa s ljudima iza svih tih brojki?
Nikada nismo imali toliko podataka o zaposlenicima kao danas. Znamo koliko su zadovoljni, koliko su angažirani, koliko često izostaju s posla, koliko dugo ostaju u kompaniji, koliko edukacija prolaze, koliko brzo ostvaruju ciljeve i koliko su zadovoljni svojim nadređenima.
Imamo rezultate anketa, mjesečne izvještaje, godišnje analize, usporedbe s tržištem i prezentacije koje pokazuju trendove.
HR je postao sve više analitičan, mjerljiv i usmjeren na podatke. I to je, naravno, dobro.
No postoji jedno pitanje koje se rijetko postavlja: jesmo li zbog sve veće količine podataka postali bolji u razumijevanju ljudi ili smo samo postali bolji u njihovu mjerenju?
Kada brojka postane zamjena za stvarnost
Zamislimo kompaniju koja svake godine provodi istraživanje zadovoljstva zaposlenika.
Rezultati su dobri. Većina zaposlenika zadovoljna je radnim uvjetima, međuljudskim odnosima i mogućnostima razvoja. Indeks angažiranosti raste, a management s ponosom predstavlja rezultate.
Istovremeno, u pojedinim timovima najbolji zaposlenici odlaze. Ljudi sve manje predlažu promjene, sastanci postaju formalnost, a zaposlenici koji su nekada otvoreno iznosili mišljenja sada uglavnom šute.
Kako je to moguće ako podaci pokazuju da je sve u redu?
Možda zato što zadovoljstvo nije isto što i angažiranost. Angažiranost nije isto što i motivacija. A motivacija nije nužno isto što i želja da se ostane u organizaciji.
Čovjek može biti zadovoljan sigurnošću radnog mjesta, kolegama i uvjetima rada, a istovremeno ne vidjeti nikakvu budućnost u kompaniji.
- Može redovito ostvarivati sve zadane ciljeve, ali više ne osjećati nikakvu povezanost s poslom.
- Može dati odličnu ocjenu u anketi, a već sljedećeg mjeseca prihvatiti ponudu drugog poslodavca.
- Brojke nisu pogrešne. Problem nastaje kada ih počnemo tumačiti kao potpunu sliku stvarnosti.
HR nije kontrolni toranj za ljudsko ponašanje
U posljednjih nekoliko godina people analytics postao je važan dio razvoja HR funkcije. Organizacije žele donositi odluke na temelju podataka, a ne isključivo intuicije i osobnih procjena.
Ipak, postoji opasnost da u toj transformaciji HR počne više pažnje posvećivati onome što je lako izmjeriti nego onome što je važno razumjeti.
Primjerice, lako je izmjeriti koliko je zaposlenika prošlo edukaciju. Puno je teže utvrditi jesu li nakon edukacije promijenili način rada.
Lako je izmjeriti broj provedenih razgovora o učinku. Puno je teže procijeniti jesu li ti razgovori doista pomogli zaposlenicima da postanu bolji.
Lako je izračunati stopu fluktuacije. Puno je teže razumjeti zašto upravo određeni ljudi odlaze i što su pokušavali poručiti prije nego što su donijeli odluku o odlasku.
Upravo tu počinje stvarna vrijednost HR-a.
Ne u prikupljanju podataka, nego u sposobnosti da iza njih prepozna obrasce, kontekst i uzroke.
Najopasniji KPI je onaj koji nitko ne propituje
Svaki pokazatelj ima svoju svrhu, ali svaki pokazatelj može stvoriti i neželjeno ponašanje.
- Ako menadžera ocjenjujemo isključivo prema produktivnosti tima, možda ćemo dobiti izvrsne kratkoročne rezultate uz cijenu preopterećenih zaposlenika.
- Ako HR vrednujemo prema brzini zapošljavanja, možda ćemo zanemariti kvalitetu selekcije i dugoročnu uspješnost novozaposlenih.
- Ako edukacije mjerimo brojem sati, možda ćemo dobiti zaposlenike koji redovito pohađaju programe, ali ne primjenjuju naučeno.
- Ako angažiranost pratimo samo kroz godišnju anketu, možda ćemo propustiti sve ono što se događa između dva istraživanja.
Drugim riječima, način na koji nešto mjerimo može početi oblikovati ponašanje ljudi, čak i kada to nije bila naša namjera.
Zato je važno povremeno postaviti pitanje: mjerimo li ono što je doista važno ili ono što nam je najjednostavnije staviti u Excel?
HR i izazov prelaska s izvještavanja na razumijevanje
Na hrvatskom tržištu, posebno u malim i srednjim poduzećima, HR se često nalazi između dvije krajnosti.
S jedne strane, management očekuje konkretne brojke i dokaze da HR aktivnosti stvaraju poslovnu vrijednost. S druge strane, mnoge organizacije još nemaju dovoljno razvijene sustave za sustavno prikupljanje i analizu podataka.
No ni velika količina podataka sama po sebi nije dokaz zrelosti HR funkcije.
Što bi HR trebao pitati, osim što pokazuju brojke?
Možda je vrijeme da uz svaki važniji HR pokazatelj uvedemo još nekoliko pitanja:
- Što nam ovaj podatak zapravo govori?
- Što nam ne govori?
- Koji se problem možda skriva iza dobrog rezultata?
- Koje ponašanje naš sustav mjerenja potiče?
- Bismo li donijeli istu odluku kada bismo uz brojke čuli i iskustva zaposlenika?
Jer podaci nam mogu pokazati gdje se nešto događa. Ali rijetko nam sami mogu objasniti zašto.
Između brojki i ljudi
Moderni HR ne bi trebao birati između intuicije i analitike. Trebao bi znati koristiti oboje.
Podaci su neophodni za kvalitetno upravljanje ljudskim potencijalima, ali nikada ne smiju postati zamjena za razumijevanje organizacijskog života.
Možda najveća vrijednost HR stručnjaka u budućnosti neće biti u tome koliko podataka može prikupiti, koliko dashboarda može izraditi ili koliko pokazatelja može predstaviti upravi.
Najveća HR vrijednost budućnosti je u tome da postavi pitanje koje nitko nije postavio, prepozna problem koji se još ne vidi u izvještaju i razumije ono što brojke same ne mogu ispričati.
Jer kompanija može imati savršeno razvijen sustav mjerenja zaposlenika, a istovremeno vrlo malo razumjeti ljude koji u njoj rade. A to je prilično skup paradoks.
